沃爾瑪的變革:優質低價回饋消費者

2013年02月6日

  【201326 北京訊】2012年是中國零售業充滿挑戰的一年, 2013年在經濟緩慢復蘇的背景下,零售企業發展仍面臨重重壓力與激烈的行業競爭。盡管如此,沃爾瑪高級管理層近日表示對在中國的長期發展寄予厚望,將積極做足內功,夯實基礎,強化核心競爭力,積極應對行業挑戰。2013年,沃爾瑪將持續投資中國市場,打造更高效的采購、運營體系,鞏固價格優勢,推動創新,強化“消費者信賴的零售商”形象。2012年履新的沃爾瑪管理團隊在北京沃爾瑪新年媒體溝通會上做出上述表述。

創新求變 持續投入 多種努力強化價格形象

  2012年,為打造更高效的供應鏈,沃爾瑪對全國的采購辦公室進行優化,優化后的采購辦公室將分別位于深圳、大連、北京、上海、武漢、成都、廈門和昆明等8個城市。這是沃爾瑪中國去年宣布的戰略升級計劃的一部分。 該計劃旨在通過采購資源的整合,提升沃爾瑪采購供應鏈的效率,強化商品的價格優勢,注重門店質量和核心競爭力,實現沃爾瑪在中國市場的穩健發展。

  優化后的采購體系正在逐步地發揮作用。這一舉措更好地發揮了沃爾瑪的規模優勢,給消費者帶來更實惠的價格,同時便于將更多地方名優商品引入全國沃爾瑪商場。由全國統采比例增加,其中部分商品沃爾瑪可以為消費者節省開支8-28% 。從今年春節前的銷售情況來看,部分節日商品價格優勢明顯,可以節省開支20-40%,受到顧客的廣泛歡迎,實現單品銷售千萬元。山姆會員商場部分商品銷售過億元。

  沃爾瑪中國總裁兼首席執行官高福瀾(Greg Foran)解釋說:“中國是一個充滿發展機遇的市場。隨著中國消費者消費能力的提高,以及他們對產品質量、價格,以及商場服務的要求不斷提升。我們需要主動適應市場環境的變化,升級在中國的運營管理,并著力在商場運營、商品采購與管理、服務等方面不斷創新,滿足消費者的需求。我們希望通過戰略升級計劃將沃爾瑪中國帶入新的發展階段。”

強化核心競爭力才能贏得市場

  2012-2013年,零售行業面臨著嚴峻的宏觀環境。國家統計局近期發布的數據顯示,2012年全年社會消費品零售總額207167億元,比上年名義增長14.3%(扣除價格因素實際增長12.1%),增速比上年回落2.8個百分點。其中,限額以上企業(單位)消費品零售額101129億元,增長14.6%。

  正如中國連鎖經營協會會長郭戈平說,這樣的數字意味著零售行業正從快速發展期進入穩定增長或低速增長期,行業面臨巨大挑戰。中國零售業經過十幾年的發展,已經進入到一個新的發展階段。“零售業的慢增長正是企業調整和變革的有利時機。”郭戈平認為,現在內外資企業同處一個平臺,真正靠拼實力,靠核心競爭力才能贏得市場,贏得消費者。

  中國連鎖經營協會為零售行業提出的 “改,練,創” 發展策略。“改”,就是要改變現有的經營模式和盈利模式;“創”,即創新經營;“練”,即練好內功。這與沃爾瑪正在籌劃的發展戰略不謀而合。

  高福瀾在多個場合反復強調沃爾瑪中國發展的五項戰略:  加大基礎設施、信息系統及供應鏈系統投入,未來三年新開超過100家商場;簡化業務的流程,提高營運效率;夯實業務基礎,強化合規;提升價格形象,加強顧客價值;建立強大的員工隊伍。 

省心平價 服務制勝

  將宏大的發展規劃真正落到實處并不簡單,高福瀾表示,零售行業在業務方面并不復雜,但要贏得消費者依靠的是不斷地研究并滿足消費者的需求,特別中國消費者最關注的商品價格和服務。對此,沃爾瑪旗下兩大主力業態沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店的負責人都有自己的想法和特色舉措。

  沃爾瑪中國大賣場營運副總裁江畔介紹說:沃爾瑪一直努力為中國的消費者提供優質低價的商品。 為了方便顧客選購,沃爾瑪大賣場近期推出上千種‘省心價’商品。每一有上千名員工為顧客查價,以確保沃爾瑪的省心價商品價格最低。“臨近春節,家家戶戶都在忙著采購年貨。對沃爾瑪中國來說,農歷新年也是我們業務最繁忙的時間,公司的各個業務部門都會提前半年進行計劃,在全國組織了豐富的年貨產品,確保民生商品的充分供應和穩定的價格,比如,我們有1.85元/斤的大米,4.45元/斤的雞蛋,都很受顧客歡迎。”

  相對于大賣場的上萬種商品,會員制的山姆會員商店商品數量少得多,因此山姆越發在“優中選優”方面做起文章。沃爾瑪中國山姆會員店營運副總裁杜麗敏介紹說:“盡管山姆每家門店只有8000多種商品,但全部都是我們是精選過的商品,同時進口商品有20%,能夠更好地滿足消費者對高端商品的需求。山姆會員店以倉儲式模式經營,銷售的多是大包裝商品,降低了成本。同時,對于核心產品,我們還有專門人員進行市場監測和比較,確保我們的商品價格是最低的,商品質量是最好的。”

  拼價格,更要比服務。除了價格低廉,品質過硬之外,江畔和杜麗敏都不約而同地強調不斷改進顧客服務。沃爾瑪大賣場為顧客提供免費的送貨服務,免費的改褲腳,以及無障礙的退換貨;商場堅持每個月兩次顧客下午茶的傳統活動,聆聽顧客意見,改進商品與服務質量。山姆會員商店則為看準線上購物的商機,所有門店均開通網上業務,方便會員購物; 同時為會員推出會員權益。

食品安全要努力做到一百分

  2011 年底,沃爾瑪中國成立合規部,統一負責食品安全、證照審批、消防安全、消費者權益保護、合規審計及合規管理等方面事務,以保證公司日常運營全面符合政府部門的相關法律法規以及沃爾瑪公司的標準,同時將誠信合規及食品安全管理列入商場經營的重要考核目標。

合規部負責人、沃爾瑪中國首席合規官駱啟德(Rob Chester)說食品安全是沃爾瑪合規工作的重點領域之一。沃爾瑪關注每一個可以改進的細節,增加食品安全培訓,持續投入維護食品制作設備運轉正常,確保關于食品的每一個環節都按要求嚴格執行。

  他特別強調沃爾瑪在食品安全方面不斷創新:“我們去年在廣州推出沃爾瑪食品安全移動檢測車,這是沃爾瑪在加強更專業食品監管方面進行的有益探索。 檢測車上配備了多功能食品安全分析儀、食品安全綜合檢測儀等多種專業設備以及第三方檢測公司的專業人員,每天巡回收集各沃爾瑪門店用保鮮袋裝好的果蔬、牛奶、鮮肉、海鮮等食品,并即時進行檢驗。有了更專業的檢測設備與人員,檢測速度更快、檢測項目更全面、結果更權威專業,讓顧客更放心。另外,我們嘗試在平板電腦中裝入視頻等食品安全和檢查的培訓資料,為同事進行培訓,使培訓更直觀,效果更好。”

  辭舊迎新,轉瞬間2013已經到來,新的一年零售業前景如何?在宏觀經濟增速、行業增速放緩的背景下,零售企業如何通過升級轉型實現再增長?新年伊始,面對擺在零售企業面前的共同問題,沃爾瑪這一零售業巨頭已經付諸行動:從細節處著手,扎實經營每家門店;同供應商合作,更好的產品和服務滿足消費者的需求;在創新上下功夫,將山姆?沃爾頓的名言:Retail is detail (零售即細節) 落在實處,實現高質量的發展。

關于沃爾瑪在中國

  沃爾瑪于1996年進入中國市場,在深圳開設了第一家商店。沃爾瑪全球采購辦公室于2002年設立于深圳。目前沃爾瑪在中國經營多種業態,包括購物廣場、山姆會員商店、社區店。自進入中國以來,沃爾瑪向中國的公益慈善事業捐款、捐物累計約7,000萬元人民幣。曾獲得多個獎項,包括“最佳雇主”、“最佳社區獎”、“供應商最滿意零售企業”、“最受贊賞公司”。更多關于沃爾瑪的信息,請訪問公司網站http://www.cloudmai.cn/。

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