沃爾瑪提升顧客服務:升級客服熱線,逐步向全國推廣免費送貨服務

  【2014年1月7日 深圳訊】中國農歷新年將至,為了更好地服務顧客,沃爾瑪進一步提升服務:400客戶服務熱線于近日完成升級換代, 而“一次性買滿188元,2公里內免費送貨”的便民服務也正在逐步向全國推廣。

全新400客戶服務熱線支持手機撥入,周末及節假日不休
原800服務熱線升級為400-830-1366,不僅方便顧客可以隨時使用手機撥入尋求幫助,更將服務時間調整為周一至周日8:00-20:00,周末及節假日不休,服務時間較之前延長了84%。在客服熱線接聽工作時間外,顧客還可通過400客服熱線留言,沃爾瑪的客服專員會在24小時內予以回應。

  客服熱線團隊除了傾聽和解決顧客提出的問題、咨詢和建議,還可以按照區域和商品品類劃分,將顧客反饋的問題及建議進行數據化收集、管控、并做出匯總分析。沃爾瑪中國的管理層將客服熱線視為重要的消費者溝通渠道,定期檢視來自顧客的反饋,并依據他們的建議,“因客而變”地完善服務。

據悉,沃爾瑪中國總裁兼首席執行官高福瀾(Greg Foran)在公司內部多次表示對客服熱線的重視,對此次400客服熱線的升級給予了大力支持。他表示:“我們怎樣才能做得更好?這是我們經常問自己,問顧客的一個問題。客戶服務熱線是一個直接的渠道, 幫助我們更好地聆聽顧客、提升服務。對于沃爾瑪顧客服務熱線團隊,我們的目標是做中國零售業最好的服務窗口!” 近日,沃爾瑪中國的6位高級營運總監還來到客服熱線中心,接聽顧客電話處理咨詢與建議。來自顧客的寶貴意見正幫助沃爾瑪進一步提升客戶服務,在中國市場有質量地增長。

客服專員平均服務年限長達13年
值得一提的是,沃爾瑪400客服熱線的客服專員皆為公司內部資深的員工,她們大部分都曾先后在營運和采購等多個業務部門的工作經歷,為沃爾瑪的平均服務年限達13年。最長的一位客服專員在沃爾瑪進入中國當年就已加入,在不同區域、不同部門為沃爾瑪工作了長達17年之久。這支經驗豐富的客服團隊對和顧客息息相關的問題十分熟悉,因而可以輕松地為顧客答難解疑,帶來更高質量的客戶服務。

免費送貨與免費巴士的便民服務
相比線上購物,以沃爾瑪為代表的實體零售商的最大優勢,便是顧客可以親身感受挑選商品的購物體驗,而沃爾瑪如何加強購物的便利性呢?一方面,沃爾瑪在各地門店推廣免費巴士的服務。每天共有超過800條線路的沃爾瑪免費巴士風雨無阻地服務150多家門店周邊的顧客與社區,接送消費者往返于住所與商場間。

此外,沃爾瑪也正從部分門店向全國逐步推行“一次性買滿188元,2公里內免費送貨”的服務(暫不含生鮮及冷凍品),消費者在收銀臺結賬后,只需將商品和購物小票放于免費送貨區, 登記需送貨的地址及聯系方式,即可輕松回家坐等收貨。門店的工作人員將會用特別訂制的物流箱配送商品至顧客家中,以保護顧客的隱私。

“無憂退換貨”服務
商品的退換貨是與消費者息息相關的服務,沃爾瑪的“無憂退換貨”服務向顧客承諾,普通商品購買后90天內免費退換貨,服裝、化妝品、清倉商品也可享受退換貨服務,受到了廣大客戶的歡迎。

無憂退換貨服務細則
一、普通商品退換貨:購買后90天內免費退換貨
二、服裝、化妝品、清倉商品可享受退換貨服務
三、保修及退換貨服務不適用于因使用、保養或存放不當而造成的商品損壞。所有商品的退換貨, 需要提供原始發票或電腦小票, 原始包裝,配件齊全(成衣類商品需要有原廠品牌、洗滌說明、成份及尺寸等生產標識)
四、特殊商品的退換貨
以下服務涉及的部分商品種類,在個別商場可能暫無銷售,如有疑問,請咨詢顧客服務臺。
家用電器:
1. 從購買之日起30天內免費退換貨。
2. 從購買之日起超過30天且在90天內,因同一質量問題維修一次后不能正常使用的,顧客提供廠家售后服務檢測報告/維修鑒定單的情況下,免費退換貨。
酒、藥品、音像制品、軟件、電池、膠卷、油漆、電動工具:
1. 購買后90天內存在質量問題可退換貨。
鐘表:
1. 若在購買后30天內出現功能性故障,免費退貨、換貨或維修。
2. 在保修期內維修兩次后仍不能正常使用,可免費退貨或調換。
數碼產品、手機、電腦:
1. 從購買之日起7天內有質量問題可退貨。
2. 從購買之日起15天內有質量問題可換貨。

關于沃爾瑪在中國

沃爾瑪于1996年進入中國市場,在深圳開設了第一家商店。沃爾瑪全球采購辦公室于2002年設立于深圳。目前沃爾瑪在中國經營多種業態,包括購物廣場、山姆會員商店、社區店。自進入中國以來,沃爾瑪向中國的公益慈善事業捐款、捐物累計約7,700萬元人民幣。曾獲得多個獎項,包括“最佳雇主”、“最佳社區獎”、“供應商最滿意零售企業”、“最受贊賞公司”。更多關于沃爾瑪的信息,請訪問公司網站http://www.cloudmai.cn/。

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